KPI管理はインサイドセールスにおいて非常に重要な役割を果たします。
KPIは目標達成のためのプロセスを計測する指数ですが、やみくもに設定するのではなくきちんと管理をすることが大切です。
正しく設定ができていないと生産性やモチベーションの低下に繋がってしまいます。
本記事ではインサイドセールスにおけるKPIについてご紹介します。
インサイドセールスの役割
インサイドセールスは闇雲に数打ちゃ当たる戦法ではなく、見込み顧客に対して効果的に営業活動を行います。分業型であることが特徴で、いくつかの役割が存在します。
見込み顧客の後追いと育成を行う役割
見込み顧客（リード）に対し、電話やメールなど非対面ツールを用いてヒヤリングし、顧客が購買したいタイミングを観察します。最近ではリードナーチャリングと呼ばれる見込み顧客の育成に関するノウハウも取り入れられています。
リサイクルリードを後追いする役割
一度失注した見込み顧客に対して再度リードナーチャリングを行います。多くの場合失注となった見込み顧客に対してアプローチしにくいものですが、後追いをして関係を保ち続けることで購買まで結びつける役割を果たします。
新規営業を担う役割
顧客との関係構築をするポジションとしてインバウンド営業の重きを置かれることが多いですが、BDRと呼ばれるアウトバウンド営業を行います。自社で設定したターゲットに対してアウトバウンドコールやメールなどを活用してアプローチを行います。
このような役割に紐づいてKPIの設定を行う必要があります。
以下では多くの企業が採用しているKPI項目について説明します。
インサイドセールスのKPI
インサイドセールスは闇雲に数打ちゃ当たる戦法ではなく、見込み顧客に対して効果的に営業活動を行います。分業型であることが特徴で、いくつかの役割が存在します。
商談化（案件化）数
商談化（案件化）数はよく設定されるKPIの一つです。商談が設定されたアポイント数だけでなく、キャンセルされた商談数を除き、実際に行われた商談数のことを指します。合わせて商談化率の確認も重要です。割合が高ければ高いほど効率的に行われ、受注率も増加していくため関係構築の成功の可否を示す指標として主たるKPIに置かれます。
受注数・受注率
「受注数はフィールドセールスの領域だから関係ない」と思われがちですが、インサイドセールスにおける分業化において受注もKPIとして設定することが多いです。直接的な関与はないもののリードや商談の質を評価するために重要な役割を果たします。受注感度の高い顧客の商談化につながり、顧客へのヒアリングの精度向上が見込めます。営業部全体でKPIを確認し連帯することでフィールドセールスが商談を行う際に、顧客の状況に合わせた提案内容を準備することができます。
架電数・通話時間
主に新人の営業担当者の行動量を測るために設定されることが多いですが、インサイドセールスでは行動量以外にも電話対応の効率化や技術向上のために架電数や通話時間を設定することがあります。行動量を把握することで成果につながる必要なリソースや行動量を分析することができます。電話の架電数や通話時間などを自動で計測する解析ツールを導入したり、AI解析ツールを導入し通話内容を評価している企業もあります。
メール開封率
メルマガを配信し、アウトバウンド営業を行なっている場合、メール開封率をKPIに設定することがあります。開封率と合わせてメール送信率や開封数などの数値も設定することも可能です。メルマガの開封率は、同じ内容でも件名・時間帯・ターゲットによって変動します。そのためABテストなどを繰り返し行うことで、開封率の高い条件を見出すことができます。
Musubuでできるインサイドセールスの成果最大化
Musubuでは新規開拓営業をより有効的・効率的に行う機能が備わっています。対面の営業とは違い、インサイドセールスには特有の’’コツ’’があります。より効果的にデータベースを使用するためには以下のポイントを意識してみてください。
アポ獲得確率を上げる
アポの成功率は一般的に0.1％〜10％未満と言われています。多くの成果を出したいと思うのになかなか改善しないのはどうしてでしょうか？・時代やニーズに合っていない・同じトークスプリクトを繰り返し使っているという問題を抱えていることが多いです。なぜだめだったのか？を繰り返し反省し、改善し続けることがアポ獲得確立につながります。
トークスプリクトを見直す
自社商品の機能ばかりを説明していませんか？商品の機能だけでなく、どのような課題を解決できるのかという点を伝えてみましょう。また、見直しを行う際はロールプレイングを行うことが効果的です。トーク内容は継続的に改善していくことが重要です。
事前にアプローチを行う
初めての接触でアポイントを獲得することは非常に大変です。事前に見込み顧客にアプローチを行うことで信頼関係を作りやすくなります。
アポ獲得確率を上げる
アポの成功率は一般的に0.1％〜10％未満と言われています。
多くの成果を出したいと思うのになかなか改善しないのはどうしてでしょうか？
・時代やニーズに合っていない
・同じトークスプリクトを繰り返し使っている
という問題を抱えていることが多いです。
なぜだめだったのか？を繰り返し反省し、改善し続けることがアポ獲得確立につながります。
トークスプリクトを見直す
自社商品の機能ばかりを説明していませんか？商品の機能だけでなく、どのような課題を解決できるのかという点を伝えてみましょう。また、見直しを行う際はロールプレイングを行うことが効果的です。トーク内容は継続的に改善していくことが重要です。
事前にアプローチを行う
初めての接触でアポイントを獲得することは非常に大変です。
事前に見込み顧客にアプローチを行うことで信頼関係を作りやすくなります。
アポの質を上げる
アポイントを獲得したとしても成約に結びつくものでなくては意味がありません。質の高いアポイント＝お客様が自社の商品・サービス・会社自体（あなた自身）に興味があり、詳しく聞きたいと思っているという状況を効率的に生み出すためには以下のポイントを意識してみてください。
見込みの高い企業に絞る
扱う商材によっては業界を絞らずアプローチを行なっている企業もは少なくありません。業種によってアプローチ方法が異なり、それぞれに合わせた営業知識が求められたりします。効率的に高いアポイントを得るためには見込みの高い企業に絞りましょう。
アポイントの質が低い理由を把握する
アポイントの質がなぜ低いのかが把握し問題解決を行うことで質向上につながります。例えば、自社の商品を説明することに力を入れていたとします。顧客が求めている情報は導入後のベネフィットです。導入後のイメージが膨らむようなテレアポに改善することで受注につながる可能性が高まります。
顧客との関係性を作る
テレアポにおいて、相手の方と会話できる時間が限られていることもあり、一方的に話をしてしまいがちです。誰でも予期せぬタイミングで知らない人から突然電話がかかってきたら、警戒しますよね？営業の電話は特に煙たがられやすいです。そうならないためにも顧客と’’会話’’をすることを意識してください。詳しく説明した方が興味をもってくれると思い、ついつい一方的に具体的な説明をしてしまいますが、その情報だけで、「要るか」「要らないか」の判断をされてしまいます。そして“もうちょっと話を聞いてみたいなと思ってもらえるようなトークを心がけましょう。自分の伝えたいことを一方的に話すのではなく、コミュニケーションのキャッチボールがしやすいように、トークシナリオを考えておくと良いです。質問を交えながら相手の状況を把握しましょう。その際、お客様から新たな情報を引き出そうとするものではなく、限りなく「確認」に近い質問をするようにしましょう。
まとめ
インサイドセールスを新たに取り入れた企業では、初めからKPIを高く設定してしまいがちです。また、顧客との関係構築もインサイドセールスの重要な役割であり、すぐに商談に持ち込むことだけを目的としないようにしましょう。まずは自社が想定しているインサイドセールスの役割を明確にし、継続的に見直しを行い改善することが非常に重要です。運用していく中で改善すべき点は原因を探り、適宜修正を行いましょう。
